Cele 7 principii ISO 9001 și clauza fiecăruia

ISO 9001 este construit pe 7 principii ale managementului calității, definite în standardul SR EN ISO 9000:2015. Ele explică logica din spatele cerințelor și se aplică oricărei firme, indiferent de mărime sau domeniu. Cele 7 principii sunt:

1. Orientarea către client
2. Leadership
3. Angajamentul personalului
4. Abordarea bazată pe proces
5. Îmbunătățirea
6. Luarea deciziilor pe bază de dovezi
7. Managementul relațiilor

De ce contează principiile pentru certificare

Standardul nu îți cere să memorezi lista de mai sus și niciun auditor nu te va întreba „care sunt cele 7 principii?”. Dar fiecare cerință din ISO 9001 derivă dintr-unul din aceste principii. Când înțelegi principiul, înțelegi de ce există clauza și ce caută auditorul în spatele ei.

Atenție la o confuzie frecventă: principiile sunt definite în ISO 9000:2015, standardul cu titlul „Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular”. Cerințele certificabile sunt în ISO 9001:2015. Te certifici după ISO 9001, dar fundamentul îl găsești în ISO 9000.

De ce unele surse spun că sunt 8 principii?

Pentru că se referă la ediția veche. Până în 2015, managementul calității avea 8 principii. Revizia din 2015 le-a redus la 7, prin combinarea principiului „abordarea managementului ca sistem” cu „abordarea bazată pe proces”, care oricum se suprapuneau în practică.

Dacă găsești un articol românesc cu 8 principii, este construit pe ediția din 2008, scoasă din uz. Versiunea curentă are 7.

Ce înseamnă fiecare principiu?

Orientarea către client

Scopul managementului calității este să îndeplinești cerințele clientului și să încerci să îi depășești așteptările. Concret, înseamnă că măsori satisfacția clientului, tratezi reclamațiile și verifici dacă livrarea a corespuns comenzii.

Leadership

Conducerea stabilește direcția firmei în privința calității și creează un mediu în care oamenii se implică. Fără un administrator care își asumă calitatea, de la aprobarea politicii de calitate până la alocarea de resurse, sistemul rămâne o formalitate pe hârtie.

Angajamentul personalului

Oamenii competenți și implicați la toate nivelurile fac calitatea posibilă. ISO 9001 cere dovezi concrete de competență și instruire a personalului: fișe de post, diplome, instruiri la angajare și conștientizarea rolului fiecăruia.

Abordarea bazată pe proces

Rezultatele vin mai predictibil când activitățile sunt gestionate ca procese legate între ele, cu intrări, ieșiri și responsabili clari. Este principiul cu cel mai mare impact asupra modului în care îți organizezi firma, motiv pentru care l-am tratat separat în ghidul despre abordarea bazată pe proces în ISO 9001.

Îmbunătățirea

O firmă care merge bine astăzi nu rămâne automat bună peste doi ani. Principiul cere să cauți constant ce poți face mai bine, prin îmbunătățire continuă măsurabilă, cu rezultate pe care le poți arăta la audit.

Luarea deciziilor pe bază de dovezi

Deciziile bune se sprijină pe date analizate, nu pe impresii. De aici vin indicatorii de performanță și obiceiul de a analiza periodic rezultatele înainte să schimbi ceva.

Managementul relațiilor

O firmă depinde de relațiile cu părțile interesate, mai ales cu furnizorii. Principiul cere să gestionezi aceste relații, de exemplu prin evaluarea furnizorilor, ca un furnizor slab să nu îți strice propria calitate.

Unde apare fiecare principiu în ISO 9001?

Principiile devin obligatorii prin clauzele standardului. Tabelul de mai jos arată unde se regăsește fiecare principiu și ce verifică auditorul pentru el.

Principiu	Clauza ISO 9001:2015	Ce verifică auditorul
Orientarea către client	5.1.2, 8.2, 9.1.2	Cerințele clientului sunt înțelese și satisfacția e măsurată
Leadership	5.1, 5.2	Politică de calitate aprobată, responsabilități alocate
Angajamentul personalului	7.2, 7.3	Fișe de competență, dovezi de instruire și conștientizare
Abordarea bazată pe proces	4.4	Procese identificate, cu intrări, ieșiri și indicatori
Îmbunătățirea	10.1, 10.3	Dovezi concrete de îmbunătățire din ultimii ani
Luarea deciziilor pe bază de dovezi	9.1, 9.3	Date monitorizate și analiza de management documentată
Managementul relațiilor	8.4, 4.2	Evaluarea furnizorilor și lista părților interesate

Așa se transformă principiile abstracte în cerințe pe care le poți bifa. Pentru detalii pe fiecare cerință, vezi ghidul cu toate clauzele ISO 9001 explicate.

Cum se văd principiile într-o firmă mică

Ai un SRL cu 12 angajați care produce mobilier la comandă și vrei certificare ISO 9001 pentru a intra pe lista de furnizori a unui lanț de magazine. Iată cum apar principiile în activitatea de zi cu zi, fără niciun departament de calitate:

• Orientarea către client: suni clientul după montaj să verifici dacă totul a fost în regulă și notezi reclamațiile într-un tabel.
• Leadership: administratorul semnează politica de calitate și ține o analiză a rezultatelor o dată pe lună.
• Angajamentul personalului: cei 3 tâmplari au fișe de competență și o instruire la angajare.
• Abordarea bazată pe proces: ai scris pașii de la primirea comenzii până la livrare, cu un responsabil pe fiecare etapă.
• Îmbunătățirea: după ce două comenzi au întârziat, ai schimbat furnizorul de feronerie.
• Deciziile pe bază de dovezi: urmărești lunar rata de livrare la termen și decizi pe baza ei.
• Managementul relațiilor: ai evaluat cei 4 furnizori principali și ai o variantă de rezervă pentru lemn.

Niciunul dintre acești pași nu cere birocrație. Cer doar ca firma să funcționeze ordonat și să poată dovedi asta în fața auditorului.

Întrebări frecvente

Cele 7 principii sunt obligatorii pentru certificare?

Principiile în sine nu se auditează direct. Se auditează cerințele din ISO 9001:2015 care derivă din ele. Dacă respecți clauzele standardului, respecți automat și principiile.

Care este diferența dintre ISO 9000 și ISO 9001?

ISO 9000:2015 definește principiile și vocabularul calității. ISO 9001:2015 conține cerințele certificabile, construite pe acele principii. Certificarea se face după ISO 9001, nu după ISO 9000.

Cine a stabilit aceste principii?

Sunt stabilite de Organizația Internațională de Standardizare (ISO) și preluate în România de ASRO ca SR EN ISO 9000:2015. Sunt aceleași în toate țările care adoptă standardul.

Se schimbă principiile în viitoarea ediție ISO 9001?

Cele 7 principii rămân fundamentul standardului și în ediția viitoare. Se ajustează formularea unor cerințe din clauze, nu baza pe care stă tot sistemul.